Hur relätjänster samverkar med 112

I en nödsituation räknas varje sekund. För döva, dövblinda och hörselskadade kan det vara svårt – om inte rentav omöjligt – att få tillgång till räddningstjänsten. För att överbrygga denna klyfta har internationella bestämmelser införts, såsom EU:s bindande direktiv (Europeiska direktivet om elektronisk kommunikation 2018/1972 och Europeiska tillgänglighetslagen 2019/882), och även nationella tillsynsmyndigheter i olika länder ålägger leverantörer av relätjänster att prioritera och effektivt hantera nödsamtal. Men hur fungerar dessa tjänster egentligen, och vilka är de potentiella hoten mot tillgängligheten till räddningstjänsterna?

För att få en djupare förståelse för hur Relay Services samverkar med räddningstjänsten måste vi titta närmare på hur dessa samtal hanteras.

Hur ett nödsamtal hanteras via vidarebefordringstjänster

Föreställ dig följande situation: en döv person behöver omedelbar hjälp. Personen ringer via realtidstext (RTT) eller videokommunikation med hjälp av ” Total Conversation ” (video, RTT, röst). Vissa som ringer kan använda enheter utan ljudfunktioner, vilket gör situationen ännu mer komplicerad eftersom den som tar emot samtalet inte kan höra vad som händer i bakgrunden hos den som ringer.

Den första kontaktpunkten är relätjänsten, där en tolk tar emot samtalet. Här kan samtalet bestå av en kombination av video med teckenspråk, tal och text. Reläoperatören ringer sedan ett röstsamtal till larmcentralen 112. Tolken vidarebefordrar samtalet till larmcentralen.  

Tidsfördröjning: En viktig fråga

En viktig fråga är den tidsfördröjning som uppstår när samtal kopplas vidare via en tredje part. Larmtjänster följer vanligtvis strikta servicenivåavtal (SLA) med svarstider på mellan 4 och 8 sekunder. Relätjänster har däremot ofta mindre strikta SLA, med svarstider på upp till en minut eller flera minuter. Denna skillnad kan leda till kritiska fördröjningar, särskilt under tider med låg belastning när samtalsvolymerna är låga och relätjänsten behöver färre tillgängliga operatörer.

Dessutom är det få relätjänster som är i drift dygnet runt, vilket bidrar till ytterligare en faktor av oförutsägbarhet. Användarna kan inte alltid räkna med att relätjänsterna är tillgängliga hela tiden, vilket kan hindra dem från att ringa nödsamtal. 

Platsinformation och svarstid

I nödsituationer är det avgörande att snabbt kunna fastställa och bekräfta var den som ringer befinner sig. För döva personer som använder relätjänster kan denna process ta längre tid, vilket ytterligare fördröjer räddningsinsatsen. Överföringen och verifieringen av platsuppgifter sker inte alltid omedelbart, vilket förlänger insatstiden med värdefulla sekunder eller till och med minuter.

Samtalsinspelning

Eftersom samtalet mellan tolken vid förmedlingstjänsten och larmoperatören vid larmcentralen ( larmcentral ) är ett röstsamtal innebär detta att larmcentralen (Public Safety Answering Point,larmcentral) endast spelar in röstsamtalet mellan förmedlaren och larmoperatören. Det ursprungliga samtalet, som kan ha innefattat text eller video, spelas inte in, förutom i sällsynta fall, såsom i Storbritannien.

Slutsats

För personer som är döva, dövblinda och hörselskadade är tillgången till räddningstjänster via relätjänster en livsviktig livlina, men den medför också utmaningar. Fördröjningarna och begränsningarna i kommunikationssätten understryker behovet av kontinuerliga förbättringar av dessa tjänster. I takt med att tillsynsmyndigheterna fortsätter att förfina riktlinjerna och förbättra infrastrukturen förblir målet tydligt: att säkerställa att alla, oavsett kommunikationsförmåga, kan få tillgång till snabb och effektiv hjälp i nödsituationer.

I vår snabbt föränderliga tekniska värld är det avgörande att relätjänster och larmhanteringssystem håller jämna steg med utvecklingen för att kunna ge alla människor det stöd de behöver, särskilt i akuta situationer.

Genom att förstå och ta itu med dessa utmaningar kan vi arbeta för att skapa ett mer inkluderande och lyhört räddningstjänstsystem för alla. Följ vår blogg för mer information och uppdateringar om tillgänglighet och teknik.

Läs mer om nWise RTT Bridge